Относительно недавно у жителей столицы появилась возможность направлять в адрес государственных структур и должностных лиц обращения и жалобы через Интернет.
До настоящего времени работа в данном направлении была организована в соответствии с положениями Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Срок регистрации поступивших заявлений или жалоб составлял 3 рабочих дня, а срок для рассмотрения, принятия решения и подготовки ответа – 30 календарных дней. Нужно ли говорить о том, что ответы должностных лиц в основной своей массе отличались формализмом и обилием шаблонных фраз.
Новый интерактивный порядок обработки обращений, заявлений и жалоб значительно сократил сроки. Так, на регистрацию документа теперь отведено не более суток, на подготовку обоснованного ответа – не более 8 дней.
Особые требования предъявляются и к содержанию информационного письма должностного лица, направляемого по результатам рассмотрения обращения. Ответ должен быть понятным для заявителя, не содержать большого количества специальных терминов и ссылок на нормативные правовые акты. Кроме того, текст ответа проверяется на предмет наличия шаблонных оборотов и фраз, при наличии которых – возвращается на доработку.
Некоторые правила предусмотрены и для заявителей. Москвичам нужно знать, что отказ в принятии электронного обращения возможен в следующих случаях:
- отсутствие в обращении персональных данных, а именно фамилии, имени и отчества заявителя;
- употребление в тексте нецензурной лексики;
- если в качестве предмета обращения выступает благодарность должностному лицу.
Функционирует такая система обращений через координационную структуру – Единую редакцию. В обязанности специалистов редакции входит прием и обработка обращений и жалоб, и перенаправление их адресатам, а именно уполномоченным органам и ведомствам.
Для подачи электронного обращения пользователю необходимо создать личный кабинет с указанием контактной информации и адреса электронной почты. Обо всех движениях поданной жалобы или обращения заявитель будет проинформирован отдельно, а официальный ответ на них будет направлен на указанный при регистрации электронный адрес. Предполагается, что тексты как всех обращений, так и ответов будут доступны всем зарегистрированным пользователям Единой редакции.